Pasagerii curselor aeriene au dreptul la compensații și asistență în caz de întârziere, anulare sau probleme cu bagajele

De asemenea, în caz de redirecționare sau schimbarea clasei de călătorie, există reguli specifice privind rambursarea parțială sau totală a biletului. Bagajele pierdute sau deteriorate trebuie reclamate direct companiei aeriene, care poate fi obligată să acorde despăgubiri.

Pentru zborurile întârziate, pasagerii pot beneficia de compensații dacă întârzierea depășește:

• două ore pentru zboruri de până la 1.500 km,
• trei ore pentru zboruri intracomunitare de peste 1.500 km sau alte zboruri între 1.500 și 3.500 km,
• patru ore pentru zboruri de peste 3.500 km.

Valoarea compensației este de 250 euro pentru zboruri de până la 1.500 km, 400 euro pentru cele între 1.500 și 3.500 km, și 600 euro pentru zborurile mai lungi. Dacă pasagerilor li se oferă un zbor alternativ care le permite să ajungă la destinația finală cu o întârziere redusă (de până la două, trei sau patru ore, în funcție de distanță), compensația poate fi redusă la jumătate. Aceasta se acordă în numerar, prin transfer bancar, cec sau, cu acordul pasagerului, sub formă de vouchere sau alte servicii.

În cazul anulării zborului, pasagerii au aceleași drepturi ca în cazul întârzierilor, cu anumite excepții: nu primesc compensații dacă au fost informați cu cel puțin 14 zile înainte de plecare sau li se oferă o redirecționare convenabilă care nu afectează semnificativ ora de sosire. În cazul în care anularea se datorează unor circumstanțe extraordinare (ex. condiții meteo extreme), compania aeriană poate fi exonerată de la plata compensației. Totuși, trebuie să dovedească că a luat toate măsurile posibile pentru a evita anularea.

Pasagerii care sunt surclasați la o clasă superioară nu trebuie să plătească în plus. Dacă, în schimb, sunt declasați la o clasă inferioară, pot primi între 30% și 75% din prețul biletului, în funcție de distanța zborului.

Pasagerii afectați au, de asemenea, dreptul la asistență, care poate include alegerea între rambursarea integrală a costului biletului, redirecționarea către destinația finală cât mai repede posibil sau reprogramarea zborului la o dată ulterioară. Pe lângă asta, pasagerii beneficiază de deservire gratuită, adică mese, băuturi, cazare dacă este necesară o noapte suplimentară, transport între aeroport și hotel, precum și două apeluri telefonice gratuite sau trimiterea de mesaje.

În privința bagajelor, pasagerii trebuie să se adreseze direct companiei aeriene și reprezentanților Lost and Found. În cazul în care bagajele sunt pierdute sau deteriorate, aceștia pot solicita despăgubiri printr-o reclamație oficială. Responsabilitatea pentru manipularea bagajelor aparține companiei aeriene, dar aceasta nu este obligată să despăgubească dacă poate dovedi că a luat toate măsurile rezonabile pentru a preveni prejudiciul.

Companiile aeriene au obligația de a afișa la ghișeul de check-in un mesaj clar privind drepturile pasagerilor și de a le furniza, la cerere, materiale scrise care conțin aceste informații. De asemenea, trebuie să acorde atenție specială pasagerilor cu mobilitate redusă, copiilor neînsoțiți sau celor care călătoresc cu animale utilitare însoțitoare.

Orice pasager care consideră că i-au fost încălcate drepturile poate depune o sesizare la Autoritatea Aeronautică Civilă, organul de control cu funcţii de protecţie a consumatorilor în transportul aerian și activităților conexe.