Un must-have în secolul XXI

„CRM se traduce din engleză drept CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Este indispensabil pentru vânzări în secolul XXI, deoarece îți oferă un lux absolut de detalii pe partea de tranzacții, contacte de business la general, dar și date despre contactele ce și-au manifestat interesul față de un produs sau serviciu.

Un CRM permite și etapizarea procesului de vânzare în așa mod, încât să ai o claritate despre fiecare tranzacție și fiecare oportunitate de vânzare, ca ea să devină o conversie reală, dar nu să rămână o solicitare fără răspuns. În secolul XXI, când oamenii vor să obțină imediat ce-și doresc, dar se lasă ușor distrași, o organizare bună a tranzacțiilor înseamnă avantaje și pentru cumpărător, și pentru vânzător”, spune Ion Hasnaș.

Optimizarea proceselor tuturor departamentelor

„Anume din acest motiv a și fost conceput, și aceasta este și filozofia CRM. Atunci când:

· există premize pentru o tranzacție sau o oportunitate de vânzare pentru un client,

· sunt implicate mai multe departamente și,

· îndeplinirea obligațiunilor față de acest client este împărțită pe mai mulți angajați - atunci sistemul CRM simplifică lucrurile.

De obicei așa funcționează o companie: există departamentul de marketing care generează solicitări, după care sunt managerii care fac vânzările respective, apoi avem o persoană responsabilă de logistica și producerea acestui serviciu sau de livrarea unor produse... Mai este și departamentul financiar care trebuie să verifice dacă sunt restanțe de plată, dacă toate tranzacțiile au fost finalizate cu succes, plus mai e și departamentul responsabil de controlul calității, care trebuie să verifice cât de calitativ a fost realizată munca.

Există prea mulți factori încurcați ce îngreunează obținerea rezultatelor bune, care fără o gestionare eficientă lucrează prost.

În mod clasic, fără CRM se produce un haos, lucrurile se complică pe măsură ce compania crește. Treptat, compania nu mai reușește să-și îndeplinească toate atribuțiile cu adevărat calitativ, fiindcă fiecare dintre părțile componente au o influență majoră asupra calității vânzărilor și deservirii clienților, și ulterior în vânzările repetate”, a mai precizat expertul.

Costurile își justifică utilitatea

„În general, costurile de realizare a unui asemenea sistem depind de dimensiunea companiei, de sarcinile care urmează a fi automatizate și complexitatea implementării depinde în mare parte de dorințele clienților.

Un exemplu ar fi Бизнес Молодость din Rusia - ei au un CRM în care au investit un milion de dolari, respectiv, este un sistem perfect automatizat, unde managerul de vânzări, în mare parte, are doar rolul de a asista procesele.

Vânzările se produc sub controlul unui CRM, scenariile care sunt făcute pentru vânzare se respectă într-un mod strict și, practic, sistemul singur controlează cât de calitativ își fac managerii treaba.

Dacă vorbim, însă, de o companie de tip start-up, prețurile pot varia: cineva se descurcă cu doar 500 euro, în unele cazuri sunt necesare investiții mai mari - poate fi vorba și de un preț de 3.000 euro sau chiar 10.000 euro.

Noi vorbim nu doar de sincronizarea a diverse departamente (precum cel financiar, marketing, vânzări, calitate și control), dar și de inserarea părții de software (programare). Sistemul poate integra și alte platforme, de exemplu: Facebook-ul”, precizează pentru Agora.md Ion Hasnaș.

Gestionează și alte procese externe

„Din aceeași categorie face parte sincronizarea cu o aplicație de finanțe. De exemplu, este posibil să primim o notificare imediat ce s-a realizat achitarea. În acest moment, tranzacția trece automat la o altă etapă și generează sarcini persoanei responsabile de livrarea acestui produs sau de executarea acestui serviciu.

În dependență de dorințele clienților, prețul este unul variabil. Nu putem să spunem cu exactitate că avem un cost fix, el se formează în funcție de structura departamentală, numărul de integrări cu alte programe, numărul de vizualizări necesare, câte documente tipizate avem, care este adâncimea sincronizării cu alte soft-uri”, spune expertul.

Necesitate sau moft

„Nu contează dimensiunea companiei, atâta timp cât oricare companie are nevoie de vânzări, atunci acest sistem ajută enorm prin ținerea evidenței acestor vânzări, precum și ținerea evidenței relațiilor cu clienții. Un plus considerabil îl are sistemul CRM în cazul producerii vânzărilor repetate. El oferă claritate, oferind un lux de amănunte pentru fiecare tranzacție.

Totodată, este necesar de specificat faptul că sunt anumite tipuri de vânzări, pentru care același CRM ar putea să nu conteze atât de mult. Dacă vorbim despre vânzările retail, unde ciclul tranzacțional mediu durează 5 minute - de exemplu, la vânzarea pâinii, atunci CRM-ul te poate ajuta doar la fidelizarea clienților.

AmoCRM este, în mare parte, destinat tranzacțiilor la care frecvența tranzacțională este cel puțin jumătate de zi/o zi. Sistemul funcționează când perioada de luare a deciziei de achiziție a unui produs este medie sau mare - hai să spunem de o lună sau mai mult, anume în aceste cazuri vorbim despre vânzări gestionabile prim CRM”, explică Hasnaș.

Exemplele reale de creștere a vânzărilor

„Noi la AmoCRM avem un caz real, unul dintre rezultatele cu care ne mândrim. Informația este veridică, poate fi ușor verificată. Este vorba de un departament de vânzări care s-a lansat cu 2 vânzători și un rulaj de 250.000 euro – în doar un an de zile de la implementarea sistemului, rulajul anual a crescut de 4 ori. S-a ajuns la un rulaj de 1 milion euro și 8 manageri de vânzări. Odată cu integrarea cu 1 „C” au fost eliminate destul de multe erori, care se făceau din cauza factorului uman.

În ceea ce ține de crearea tranzacțiilor, procesul decurge în mod paralel și în AmoCRM, și în 1 „C”: se generează automat oferta comercială, contul de plată, factura. În plus este foarte clar care e momentul în care au loc intrări de bani pe o anumită tranzacție”, a mai spus Ion Hasnaș, Directorul General al companiei AmoCRM.md Moldova.

P.