Tatiana Cebotari activează în calitate de operator la Serviciul de Urgență 112 de aproape doi ani. A venit aici după ce a realizat că profesia pe care a îmbrățișat-o nu i se potrivește.

„Anterior am activat în domeniul pedagogic. Cumva simțeam că nu este al meu, mai mult mă preocupă problemele sociale și urgențele oamenilor”, mărturisește ea.

Zilnic, preia peste două sute de apeluri, iar în perioadele sărbătorilor sau vacanțelor, acestea se dublează. Chiar dacă încearcă să nu se implice emoțional, sunt apeluri care o consumă și o fac mai sensibilă.

„Cel mai mult mă depășește atunci când într-un apel de urgență este implicat un copil. Poate pentru că sunt femeie, dar este un apel foarte stresant pentru mine”, mai daugă Tatiana.

Totuși, experiența celor doi ani a învățat-o să fie echilibrată și să emane încredere. Pe lângă sutele de apeluri de urgență, Tatiana spune că sunetele false continuă să țină linia ocupată.

„Eu am avut un caz la sudul Moldovei, în care omul atât de real comunica informația despre un omor, dar pe fundal se auzeau mulți bărbați care râd. Într-un final, apelul s-a adeverit că este un caz abuziv”, spune operatoarea.

Cel mai recent angajat al Serviciului 112 este Nicolae Arsenie. Timp de o lună, tânărul a reușit să audă diverse apeluri, de la unele tragice, la altele mai neobișnuite.

„Chiar astăzi am avut. Sună un copil și spune: „Te iubesc”. Atât. Sau am avut pompierii chemați la bulevardul Moscovei, unde s-au blocat câteva pisici între panouri”, își amintește acesta.

Spre deosebire de Tatiana, Nicolae afirmă că cele mai stresante apeluri sunt cele în care sunt implicați tinerii. În aceste cazuri, fiind de profesie psiholog, pune în aplicare diverse metode pentru a se elibera de emoțiile negative acumulate.

„Metoda cea mai bună este o plimbare prin parc sau prin preajma casei, înainte de culcare. După ce închei apelul, încerc să întind mușchii cei care țin capul”, spune băiatul de la capătul firului.

Ambii susțin ferm că munca pe care o fac este din dedicație, iar dorința de a le fi de ajutor oamenilor este mai presus decât baniii sau alte beneficii pe care le-ar putea obține. 

Pre-angajarea și pregătirea operatorilor

Înainte de angajare, fiecare operator de la 112 trece prin instruiri în cadrul cărora învață ce înseamnă o situație stresantă, cum trebuie să o abordeze, ce se întâmplă cu apelantul când se află într-o situație stresantă și de ce se comportă într-un fel sau altul în cazurile excepționale.

„Fiecare operator cunoaște riscul la care se supune, dar învață cum să-și gestioneze emoțiile, iar odată cu experiența, ei cunosc ce trebuie să facă și cum să procedeze în diverse situații”, susține psihologa din cadrul Serviciul 112, Liliana Celchinshi.

Potrivit ei, sunt acceptate persoane care provin din orice profesie, iar limita de vârstă nu este stipulată în regulamentul angajării. Mai mult, experiența anilor încununează munca unui opertor, iar stăpânirea de sine devine din ce în ce mai ușoară pentru angajații serviciului.

Psihologa este prezentă în sală pe parcursul zilei și sare în ajutorul angajaților ori de câte ori aceștia au nevoie. Totuși, Liliana mărturisește că operatorii cunosc deja metotele de revitalizare: tipul de respirație, hidratarea și exteriorizarea emoțiilor.

Pentru un echilibru emoțional, oamenii din spatele unui apel salvator sunt îndemnați să plece regulat în concedii.

„Avem grijă ca periodic angajații să meargă în concediu. Este recomandat ca după trei luni, cel puțin pentru o săptămână fiecare operator să aibă vacanță. El să-și revină, să-și revitalizeze forțele și să se întoarcă la serviciul 112”, explică psihologa.

Serviciul Unic 112, în cifre

Serviciul Unic 112 este activ din 2018 și funcționează în regim non-stop. În prezent, instituția are 120 de angajați, dintre care 82 de operatori.

În anul 2020, numărul apelurilor înregistrate a fost de peste 2,5 milioane, iar fiecare al doilea sunet intrat în sistemul informațional automatizat nu a fost o urgență.

Conform datelor statistice, la numărul unic de urgență 112, în primele 5 secunde, sunt preluate  – 72% din totalul apelurilor, în primele 10 secunde – 92% din apeluri, iar în 15 secunde – 96% din apeluri.

În 2020, numărul maxim de apeluri recepționate în intervalul de 24 de ore la numărul de urgență 112 a fost de 10.320, iar cel mai mic număr de apeluri înregistrat a fost de 5.839 apeluri. Media zilnică de apeluri recepționate la 112 reprezintă aproximativ 7.100 apeluri.

Totodată, cele mai multe apeluri și solicitări s-au înregistrat în intervalul orelor 17:00 și 19:00. La numărul unic de urgență a fost recepționat un număr de 334 de raportări de urgențe reale de la același număr de telefon, depășind numărul record din anul precedent.

Din fluxul total de apeluri, 52% au fost efectuate de pe telefonul mobil, 26% de pe telefonul fix, 11% de pe telefonul fără cartelă SIM și în 11% din cazuri au fost recepționate mesaje SMS de anunțare a urgențelor.

Potrivit categoriilor de vârstă, cel mai des la numărul de urgență 112 apelează vârstnici, astfel aproximativ 40% din numărul total de apeluri sunt realizate de persoanele cu vârsta de peste 62 de ani. În ceea ce privește dimensiunea de gen, aproximativ 58 la sută din numărul total de apeluri sunt raportate de persoanele de gen feminin.

Media privind numărul de apeluri preluate de un operator 112 pentru anul 2020 este de 32.406 de apeluri, iar cota maximă privind numărul de apeluri preluate este 59.400 de apeluri.

Cele mai solicitate intervenții medicale conform clasificatoarelor evenimentelor sunt afecțiuni respiratorii (9,85% din numărul total de cazuri medicale), hipertensiunea arterială (9,56%), dureri abdominale sau de spate (7,52%), pacient slăbit cu simptome neclare (5,60%), dureri toracice (5,83%), copil bolnav (2,18%).

Cele mai multe intervenții de poliție sunt infracțiuni contra vieții și sănătății persoanei – persoană agresivă (10,33% din numărul total de cazuri Poliție), persoană bătută (5,75%), persoană agresată (4,42%), conflict (6,53%) și din domeniul transportului – accident rutier (7,65%).

Cu privire la urgențele de pompieri menționăm intervenții la incendii de vegetație (13,52% din numărul total de cazuri), alte intervenții și ieșiri (14,5%).

Din punct de vedere al localizării geografice, cele mai multe apeluri privind urgențele reale provin din Chișinău (31,50%), Bălți (5,49%), Orhei (3,15%), Cahul (2,75%), Ungheni (2,51%), Fălești (2,09%), Soroca (2,04%). Privitor la apelurile nejustificate la numărul de urgență 112, pozițiile din top privind localizarea geografică sunt ocupate de Chișinău, Criuleni, Hâncești și Cahul.